Pakketfraude: hoe het werkt en wat je ertegen kunt doen

Pakketfraude is een vorm van oplichting waarbij iemand beweert een besteld pakket niet te hebben ontvangen, terwijl dat wel het geval is. Het doel is om zo gratis producten te krijgen of geld teruggestort te krijgen van een webwinkel. Dit is een groeiend probleem voor online winkels, die vaak moeilijk kunnen bewijzen dat een pakket daadwerkelijk is afgeleverd.

Er zijn verschillende vormen van pakketfraude. De meest voorkomende is dat een klant bij de webwinkel of bij de bezorgdienst claimt niets ontvangen te hebben, terwijl het pakket gewoon is bezorgd. De webwinkel stuurt dan een vervangend product of betaalt het aankoopbedrag terug. De fraudeur heeft dan zowel het product als het geld, of twee producten.

Hoe werkt pakketfraude in de praktijk?

Bij pakketfraude speelt de bewijslast een centrale rol. Webwinkels zijn wettelijk verplicht om te zorgen dat een pakket daadwerkelijk aankomt. Als ze niet hard kunnen maken dat de klant het pakket heeft ontvangen, zijn ze in de meeste gevallen verplicht opnieuw te leveren of terug te betalen. Fraudeurs maken hier misbruik van.

Een veelgebruikte werkwijze is de volgende: de klant doet een bestelling, ontvangt het pakket, en dient daarna een klacht in via de klantenservice. Ze melden dat het pakket nooit is aangekomen. Bezorgdiensten werken tegenwoordig veel met foto’s als afleverbewijs, maar een foto van een voordeur of een brievenbus is lang niet altijd sluitend bewijs. Als de foto geen handtekening of duidelijk herkenbaar detail van de woning bevat, kan de klant alsnog beweren dat het pakket bij de buurman of op een verkeerd adres is afgeleverd.

Soms gaat het verder dan één bestelling. Er zijn gevallen bekend waarbij dezelfde persoon bij meerdere webwinkels herhaaldelijk dit trucje toepast. Webwinkels die intern geen goede registratie bijhouden, hebben geen zicht op dit patroon en vergoeden keer op keer.

De schade voor webwinkels

Kleine webwinkels zijn extra kwetsbaar voor pakketfraude. Ze missen vaak de systemen om verdachte patronen te herkennen en hebben minder financiële ruimte om verliezen op te vangen. Bij grote platformen zoals grote marktplaatsen of webshops met duizenden bestellingen per dag is de schade in absolute bedragen groter, maar procentueel beter op te vangen.

De kosten bestaan niet alleen uit het verloren product. De webwinkel betaalt ook verzend- en administratiekosten, en als ze een vervangend pakket sturen, ook de kosten daarvan. Bij producten met een hoge waarde kan dat flink oplopen. Naar schatting loopt de totale schade door pakketfraude in Nederland jaarlijks in de miljoenen euro’s, al zijn exacte cijfers moeilijk te geven omdat veel gevallen niet worden gemeld of herkend als fraude.

Wat kun je als webwinkel doen tegen pakketfraude?

Er zijn concrete stappen die webwinkels kunnen nemen om het risico op pakketfraude te verkleinen:

• Kies voor een bezorgdienst die werkt met een handtekening als bewijsmiddel, zeker bij duurdere bestellingen.
• Vraag om aflevering met een foto inclusief zichtbare gegevens, zoals een huisnummer of de naam op de brievenbus.
• Registreer intern welke klanten eerder een claim hebben ingediend. Meerdere claims van dezelfde persoon zijn een signaal om nader onderzoek te doen.
• Vereis bij herhaalde claims aangifte bij de politie voordat je een vergoeding uitbetaalt.
• Werk met pakket-ID’s en track-and-trace die tot op het moment van aflevering zijn te volgen.

Grotere webwinkels maken ook gebruik van risicomodellen. Daarin worden factoren meegewogen zoals het bestelgedrag, het aantal eerdere retourzendingen en de waarde van de bestelling. Bij een hoog risicoprofiel kan de webwinkel extra maatregelen nemen of de bestelling handmatig beoordelen.

Is pakketfraude strafbaar?

Ja, pakketfraude is strafbaar. Het valt onder oplichting (artikel 326 van het Wetboek van Strafrecht), wat kan leiden tot een gevangenisstraf van maximaal vier jaar. In de praktijk wordt aangifte lang niet altijd gedaan, zeker niet bij kleinere bedragen. Webwinkels wegen dan de kosten van aangifte doen en een mogelijke rechtszaak af tegen het verlies en kiezen soms voor afschrijven.

Dat maakt pakketfraude aantrekkelijk voor mensen die denken dat er geen consequenties zijn. Toch worden er steeds vaker zaken vervolgd, zeker als iemand bij meerdere webwinkels systematisch fraude heeft gepleegd. Politie en justitie beschouwen dat als georganiseerde oplichting, wat zwaarder wordt bestraft.

Wat als jij ten onrechte verdacht wordt van pakketfraude?

Het omgekeerde komt ook voor: een klant heeft een pakket echt niet ontvangen, maar de webwinkel weigert te vergoeden. In dat geval heb je als consument rechten. Je kunt een klacht indienen bij de webwinkel zelf, maar ook bij de Geschillencommissie als de webwinkel daar bij is aangesloten. Lukt dat niet, dan kun je naar de rechter stappen via de kantonrechter, wat bij kleinere bedragen relatief laagdrempelig is.

Bewaar altijd je bestelbevestiging, de track-and-trace informatie en eventuele communicatie met de klantenservice. Dat is je sterkste bewijs als de webwinkel claimt dat je het pakket wel hebt ontvangen.

Pakketfraude is een serieus probleem dat zowel webwinkels als eerlijke consumenten raakt. Webwinkels die hun processen goed inrichten en bewijs serieus nemen, kunnen de schade aanzienlijk beperken. En voor wie denkt dat het allemaal zo gemakkelijk ongestraft blijft: de pakkans neemt toe naarmate de aanpak professioneler wordt.